UX, oftewel de gebruikerservaring op een website, wordt steeds belangrijker voor B2B-webshops. Maar waarom is dat? En wat kun jij doen om je concurrentie voor te blijven? UX-designer Bart Russchenberg van TIG vertelt hier meer over.
Wat is UX?
‘UX staat voor user experience. Ook wel: gebruikerservaring. Je kunt het dan bijvoorbeeld hebben over de interface en het ontwerp van een website. Hoe ziet de website eruit? Is alles gemakkelijk te vinden? Hoe werkt de zoekfunctie? Dat is niet het enige dat belangrijk is: ook een stuk customer service mag niet vergeten worden. Denk aan het waarmaken van beloftes en klantgerichtheid. Dit zie je steeds meer bij B2C-winkels, maar ook de B2B-webshops moeten hier steeds meer mee doen.’
Hoe ga je te werk?
‘Bij nieuwe klanten ben ik in het eerste traject meer gefocust op het UX-gedeelte. We bekijken dan samen wie de eindgebruiker is en welke behoefte de eindgebruiker heeft. Als de mogelijkheid er is, nodigen we eindgebruikers uit om mee te praten. We kijken ook wat de wensen zijn vanuit de stakeholders en op basis daarvan starten we. Pas als de basis rond is, realiseren we het design. Hierdoor ontstaat er een goede gebruikerservaring.’
Waarom wordt UX steeds belangrijker voor B2B-webshops?
Eindgebruikers raken steeds meer verwend door de gebruikerservaringen die ze hebben in een B2C-webshop. Een soortgelijke ervaring wordt dus steeds belangrijker bij B2B-webwinkels. Je merkt ook dat B2B-bedrijven vooral veel logistieke kanalen hebben, en langzaam eerste stappen nemen naar de online-wereld. Besluiten ze om uiteindelijk toch online te gaan? Dan moet er meteen een grote stap worden gemaakt. Je concurrentie is dan al drie stappen verder en als je niet voldoende meegaat, blijf je achter. Mensen zijn webshops als Bol.com gewend, en willen niet meer navigeren op een gedateerde website.’
Je merkt dat de B2B-webshop altijd wat langer stilstaat dan B2C-webshops, maar omdat UX op dit moment een hot topic is, wordt hier steeds meer over nagedacht.’
Wat kunnen B2B-bedrijven doen om hun UX te verbeteren?
‘Als eerste is het belangrijk om het gesprek aan te gaan met de eindgebruiker. Bekijk wie de doelgroep is en wat de wensen zijn, vanuit zowel het bedrijf zelf als van de eindgebruikers. Soms is het bijvoorbeeld lastig om het juiste product te vinden, terwijl het bij de concurrent veel duidelijker is. De eindgebruiker gaat dan naar je concurrent en de kans is groot dat hij ook niet meer bij je terugkomt. Door inzichtelijk te maken wat eindgebruikers nodig hebben, raak je geen klanten kwijt.’
Andere wensen hebben bijvoorbeeld te maken met functionaliteiten op de website, zoals de zoekfunctie of de indeling van de categorieën. Als je dit goed in kaart hebt gebracht, dan kun je een oplossing bedenken om te komen met een product dat wel aansluit op die behoeftes.’
Heb je tips voor visuele verbeteringen?
‘Zorg ervoor dat de customer service meteen zichtbaar is. En het is natuurlijk ook goed om belangrijke USP’s en merkbeloftes goed zichtbaar te hebben. Denk hierbij aan zaken zoals gratis verzending of een loyaliteitsprogramma. Let daarnaast goed op het contrast op je website. Er zijn mensen die niet goed kunnen zien of kleurenblind zijn. Ook zij moeten hun weg goed kunnen vinden op de site.’
Wat speelt nog meer een rol?
‘Het is belangrijk dat de snelheid van je website in orde is. Niemand wil lang wachten tot de volledige catalogus is geladen. De website zelf moet snel zijn, maar je moet ook de navigatiestructuur goed op orde hebben. Je wilt niet allerlei menu’s door moeten werken tot je het juiste product vindt. Er zijn twee soorten bezoekers: de ene weet precies wat hij nodig heeft. Deze personen gebruiken veelal de zoekfunctie. Maar er zijn ook mensen die niet precies weten wat de webshop te bieden heeft. Deze personen zullen eerder gebruik maken van de navigatie. Zo kan men categorieën uitsluiten om tot het gewenste product te komen.’
Heb je tips voor die categorie-indeling?
‘Zeker! Wat je kunt doen is gebruik maken van de card sorting methode. Je legt dan kaartjes op de tafel, bijvoorbeeld: aardappel, citroen, sinaasappel, appel, banaan, broccoli en spruitjes. Het eerste onderscheid dat je kunt maken is groente en fruit, maar je kunt bijvoorbeeld ook de citroen en sinaasappel onder de noemer citrusvruchten leggen.
Als je dit met meerdere groepjes mensen doet, kun je daarna de resultaten met elkaar vergelijken. Wat zijn de verschillen? Wat de overeenkomsten? Aan de hand hiervan is het gemakkelijker om de categorieën op je webshop beter te bepalen.’
En wat doe je met gerelateerde producten?
‘Bij B2B-webshops komt het vaak voor dat bepaalde producten goed bij elkaar passen. Bij een printer hoort bijvoorbeeld een bepaalde cartridge. Je wilt dit goed zichtbaar hebben op de webshop, omdat dit conversieverhogend werkt.’
Moet er nog iets worden gedaan met mobielvriendelijkheid van de site?
‘Er zijn veel B2B-websites die nog met oude systemen zijn opgebouwd. Deze zijn meestal niet ingericht voor mobiel gebruik. Er wordt vaak vergeten dat ook werknemers bij bedrijven vaak zoeken op hun mobiel of tablet. Denk bijvoorbeeld aan een medewerker die met zijn mobiel of tablet door het magazijn loopt om extra voorraad bij te bestellen. Een goede mobielvriendelijke website is van groot belang voor ieder B2B-bedrijf.’
Hulp nodig?
Ben jij enthousiast geworden en kun jij wel wat hulp gebruiken bij jouw B2B-webshop? Neem dan contact met ons op!
