Het is wel duidelijk: B2B e-commerce staat niet stil. Ook in 2021 zijn er weer ontzettend veel kansen voor B2B-webshops om te scoren op conversie en efficiëntie. Om te kunnen inspelen op deze kansen, moet je natuurlijk wel weten waar deze liggen. In dit artikel leggen we uit waar de kansen voor B2B-webshops liggen.
Wat is de huidige situatie?
We zien dat de ontwikkelingen van B2B-webshops hard gaan. Nu steeds meer mensen gewend zijn om online te shoppen, groeit ook de vraag bij B2B-webshops. Er wordt nu ook steeds meer geld geïnvesteerd in B2B-webshops. In het afgelopen jaar heeft bijna de helft van Nederlands werkenden een zakelijke bestelling gedaan (48%). Ten opzichte van 41% in 2019. (Bron: B2B e-commerce Markt monitor, 2020).
Ontwikkelingen in B2B e-commerce zullen dan ook blijven volgen. En dat kost geld. Systemen, zoals CRM en PIM moeten bijvoorbeeld aan een e-commerce platform worden gekoppeld. Investeringen, die nu vermoedelijk meer gaan opleveren.
Wat zien we in de markt?
De manier van kopen is sinds 2020 zichtbaar veranderd. Waar het eerder vooral over een relatie opbouwen en het winnen van vertrouwen ging, begint gemak alsmaar belangrijker te worden. Ook het vergelijken van prijzen wordt steeds belangrijker. Bedrijven zijn steeds meer online op zoek naar oplossingen of producten. Dit biedt kansen voor B2B-webshops.
Kijk naar wat de concurrentie doet
Kijk als eerste goed naar concurrentie. Wat doen zij in de markt? Wat bieden ze? Je zult zien dat er nog veel goede kansen liggen bij je eigen webshop als je kijkt naar de concurrent. Werp bijvoorbeeld een kritische blik op je checkout proces. Hier verliezen veel B2B-webshops namelijk nog wel eens nieuwe klanten. Maak gebruik van de data, met bijvoorbeeld Google Analytics, die je al tot beschikking hebt om op basis daarvan tot de juiste conclusies te komen. Waardoor je met meer zekerheid kan achterhalen wanneer en waarom bezoekers afhaken. Er zijn verschillende mogelijkheden om het checkout proces te verbeteren, denk bijvoorbeeld aan een adres validatie, waardoor je minder adresvelden nodig hebt.
Blijf je concurrenten voor
Maar aan de andere kant moet je natuurlijk ook je concurrentie voorblijven. Kijk wat online marktleiders doen in andere gerelateerde branches. Wat doen zij wat jouw concurrenten nog niet doen? Laat je hierdoor inspireren en kijk of dit ook voor jouw branche en webshop toepasbaar is. Zo blijf je de concurrentie een stapje voor.
Wat zijn de cross- en upsell-mogelijkheden?
Veel klanten in een B2B-webshop weten precies ze nodig hebben. Ze kennen de artikelnummers uit hun hoofd of zijn gewend geraakt aan een bepaald product of merk. Eerder werd er alleen gebeld naar een winkel om een lijstje af te werken. Bij een webshop zijn er ook mogelijkheden om andere producten onder de aandacht te brengen. Denk bijvoorbeeld aan het plaatsen van een kabel die bij de machine past die ze willen bestellen. Dit kun je in de backend op zo’n manier aan elkaar koppelen dat het systeem gemakkelijker begrijpt wat voor een aankopen jouw klanten doen. Als een klant bijvoorbeeld vier onderdelen koopt die bij één machine horen, dan kun je gemakkelijker andere, gerelateerde producten aanbieden. Daarnaast kan je gemakkelijk extra diensten als verlengde garantie toevoegen. Zo is jouw klant beter geholpen en realiseer je eenvoudig cross- of upsell mogelijkheden.
Makkelijkere onboarding van klanten
In het verleden was het voor veel B2B-bedrijven een ingewikkeld proces om nieuwe klanten aan te melden. Accountmanagers moesten in gesprek gaan, gegevens controleren en met elkaar in overleg. Tegenwoordig kan er veel meer online worden gecontroleerd en kan het onboarding-proces worden vergemakkelijkt en versneld. Houd er wel rekening mee dat klanten zich hierdoor ook gemakkelijker bij concurrenten kunnen aanmelden en daardoor ook eenvoudiger switchen tussen de ene B2B-webshop en de ander.
Check je eigen onboarding-proces. Kun je hier nog stappen maken om het onboarding-proces te verhogen? Er liggen hier vaak nog onbenutte kansen. Denk aan websitesoftware of extensies die speciaal zijn ontwikkeld om het onboarding-proces te verbeteren.
Kijk naar de B2C-webshops
Het shopgedrag van de B2B-klant begint steeds meer te lijken op het shopgedrag van de B2C-klant. Het is niet meer zo vanzelfsprekend dat een klant jarenlang blijft hangen. Klanten kijken meer naar de beste aanbiedingen en kopen zo de ene keer bij jou en een volgende keer bij je concurrent. Hier kun je op inspelen, door aanbiedingen en acties duidelijk te communiceren, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief of op je homepage.
Bij B2C-webshop hebben grote giganten zoals Bol.com en Coolblue de markt gedomineerd. Leer van de best practices die daar goed werken. Denk aan de inzet van videocontent, zoals instructievideo’s. De kans is aanwezig dat jouw klant niet weet hoe ze een product moeten gebruiken. Een instructievideo kan je hierbij goed helpen. Een ander voordeel hiervan is dat het ook een goede marketingtool is, omdat video’s hoog in de zoekresultaten staan. Ook de social media campagnes van B2C-webshops kunnen een bron van inspiratie zijn. Hoe wordt social media ingezet en wat kun je hiervan leren voor jouw eigen kanalen?
Het hebben van een webshop is niet meer voldoende
Er zijn B2B-webshops die vroeg zijn begonnen met hun webshop. Zo zijn er webshops die snel de juiste technieken hanteerden en daardoor voor liepen op hun concurrenten. Wat je daarna vaak ziet is dat ze sindsdien weinig hebben gedaan aan het onderhoud en toevoegen van nieuwe functionaliteiten en technieken, waardoor ze aan alle kanten worden ingehaald. Kijk eens goed waar jouw webshop verouderd is. Wat kan er beter? Hoe zit het bijvoorbeeld met het uiterlijk? Kun je producten gemakkelijk vinden? Voldoe je wel aan de verwachtingen van je klanten? Houd je shop goed bij. Sta niet stil, zorg voor maandelijks onderhoud en vul je backlog met ideeën voor de korte én de lange termijn.
Weet je het allemaal niet en heb je behoefte aan een partij die hier verstand van heeft? Kom dan eens praten met TIG. Wij zijn dé experts op het gebied van B2B e-commerce.
Contact-mogelijkheden
Accountmanagers worden doorgaans ingezet om contact te onderhouden bij B2B-webshops. Deze doorgewinterde professionals kunnen alle vragen in hun vakgebied zonder blikken of blozen beantwoorden. Deze zullen dan ook niet helemaal verdwijnen, maar het is wel verstandig om ook in te zetten op andere vormen van contact. Bied bijvoorbeeld een chat aan, waar klanten vragen kunnen stellen of werk met support tickets waar vragen ingeschoten kunnen worden. Je kunt dan ook meteen mensen naar de juiste productpagina sturen.
Daarnaast moet je kritisch kijken naar de beschikbare productinformatie. Hoe reageren klanten daarop, zijn er vaak vergelijkbare vragen of onduidelijkheden? Verduidelijk deze dan en vaak betekent dit dat er verder gekeken moet worden dan de productinformatie die je krijgt van je leverancier.
Als accountmanager kun je één persoon tegelijkertijd aan de telefoon helpen. In hetzelfde tijdsbestek zou je vier mensen via de chat kunnen helpen. Het is dus een enorme tijdwinst én draagt bij aan de klantbeleving.
En let ook op dat de benodigde productinformatie sterk kan verschillen per land. In Duitsland spreken sommige zaken mogelijk meer voor zich dan in Nederland. Let er hierbij wel goed op dat de chatfunctie goed in de gaten wordt gehouden. Niets staat slechter dan een bedrijf dat langer dan 24 uur nodig heeft om te reageren op een chatbericht. Als iemand in jouw webshop is, dan zijn ze daar namelijk meestal met het doel om te kopen en niet om slechts te oriënteren.
Kijk naar de toekomst
We verwachten in 2021 nog een aantal nieuwe ontwikkelingen. Denk aan online showrooms, Augmented Reality en online platformen. Vergeet als B2B-webshop nooit te kijken naar de nieuwste ontwikkelingen. Zo blijf jij je concurrentie voor en word je niet aan alle kanten ingehaald.
Welke kansen ga jij benutten?
Welke kansen voor B2B-webshops ga jij benutten? We hebben er een aantal genoemd die mogelijk interessant zijn. Wil jij eens serieus kijken naar verbetermogelijkheden en kun je daar wel een sparringpartner bij gebruiken? TIG kijkt graag met je mee.
