Het onboarding proces is voor B2B-webshops vaak erg belangrijk. Het is daarom noodzakelijk om dit proces zo goed mogelijk te laten verlopen. Hoe zorg je ervoor dat jouw onboarding proces niet tegen, maar juist voor je werkt?
Wat is het onboarding proces?
Wanneer iemand voor de eerste keer wilt bestellen, komt hij in het onboarding proces voor klanten terecht. Om producten te kunnen bestellen als bedrijf, moet er een KVK- en BTW-nummer zijn. Daarom moet je klant een account aanmaken. In de meeste gevallen kan er pas na verificatie daadwerkelijk worden besteld. Tijdens het onboarding proces kunnen ook andere zaken worden gecontroleerd. Denk aan de kredietscore, het adres of de niche. Dat laatste zie je bijvoorbeeld nog wel eens bij groothandels. Ben jij geen horecabedrijf? Dan mag je niets kopen bij die groothandel. Het onboarding proces moet vlekkeloos verlopen.
Waarom is dit belangrijk?
Een onboarding proces dat niet vlekkeloos verloopt, kan jou als B2B e-commerce bedrijf klanten kosten. Als het bijvoorbeeld te lang duurt of als er teveel overbodige persoonlijke informatie wordt gevraagd, kan het zijn dat de klant zijn onboarding niet afrondt.Het proces wordt niet afgemaakt. En dat is natuurlijk cruciaal want je verliest hierdoor business. Niet eenmalig, maar voor de lange termijn.
Tegenwoordig zijn de verwachtingen die mensen van webshops hebben hoog. Dit komt door grote B2C-webshops die volledig zijn gericht op gebruikersgemak. Denk aan Bol, Amazon en Coolblue. Iemand die bij een B2B-webshop koopt, is de gebruikerservaring van B2C-webshops gewend en verwachten dus een soortgelijke ervaring bij een B2B-webshop. Jouw klant wil in jouw B2B-shop dus snel kunnen bestellen. Dat er een onboarding proces is, hoeft niet meteen nadelig te werken. Wel werkt het tegen je wanneer het proces te lang of te ingewikkeld is.
Automatiseer het checken van gegevens
Een belangrijke tip is om het checken van bedrijfsgegevens te automatiseren. Zo kun je bijvoorbeeld het KVK-nummer of de postcode automatisch controleren tijdens het onboarding proces. Hierdoor kun je snel bepalen of het daadwerkelijk een bedrijf is. Een postcodecheck helpt om meteen foutloos de juiste adresinformatie te krijgen van de potentiële klant. Door dergelijke processen te automatiseren, hoef je niet meer handmatig je klanten te valideren. En vaak zijn hier al meer bestaande opties voor dan je denkt. Dit versnelt het bestelproces voor de klant en werkt dus conversieverhogend.
Heb je alleen B2B-klanten, dan kun je deze validatie verplicht maken. Maar heb je ook B2C-klanten, dan kan een KVK-check ook optioneel zijn. Wat je ook vaak ziet is dat er twee aanmeldflows zijn: eentje voor particulieren en eentje voor zakelijke klanten.
De KVK heeft zelf een API die ingezet kan worden. Ook zijn er verschillende tools beschikbaar waarmee je een KVK-check kunt doen. Zo heeft TIG heeft een KVK-check ontwikkelt. Ook hebben we onze eigen Postcodeservice.
Zet klanten in speciale klantgroepen
Als de klanten eenmaal hun account hebben, kun je ook instellen dat ze automatisch in de juiste klantgroep worden gezet. Zo heb je misschien een klantgroep voor klanten die 0 procent BTW moeten betalen, of een klantgroep voor grote klanten die extra kortingen krijgen. Misschien zijn er ook klantgroepen die een certificaat hebben, waardoor ze specifieke producten mogen bestellen. Met het juiste platform kan dit vaak geautomatiseerd worden. Zo kun je een klant die vaker besteld bijvoorbeeld in een groep plaatsen met een hoger kortingspercentage. Een klant groeit dan met je mee.
Wil je weten hoe wij verschillende kortingen hebben gerealiseerd voor Q Plus? Lees dan onze klantcase.
Meerdere medewerkers bij een bedrijf
Voor B2B-webshops geldt vaak dat hun klanten meerdere werknemers hebben die mogen bestellen. Voorkom dat voor iedere persoon een nieuw account aangemaakt moet worden, maar voeg een module toe aan de webshop waardoor er meerdere medewerkers per account aangemaakt kunnen worden. Magento heeft bijvoorbeeld een B2B-module die gratis beschikbaar is voor Adobe Commerce klanten. Deze medewerkers hebben misschien niet allemaal dezelfde rechten. De één kan bijvoorbeeld de bestellingen afronden, terwijl een ander de bestelling juist niet kan voltooien. Voor de administratie van jouw klanten is één account met meerdere medewerkers een stuk eenvoudiger.
Tijdens het onboarding proces kunnen er dan direct meerdere medewerkers worden aangemaakt.
De rol van betaalproviders
Vroeger stuurden B2B-bedrijven facturen naar hun klanten wanneer ze iets kochten. Tegenwoordig zien we een verschuiving en is er minder vraag naar een factuur achteraf sturen, maar willen klanten ook steeds vaker Het is daarom belangrijk om naast gewone betaalmethodes, ook opties om achteraf te betalen aan te bieden. Dit speelt vooral bij grotere orders. Je zou dan kunnen denken aan Afterpay of Klarna. Veel bedrijven vinden het prettig om achteraf te betalen, dus bied deze optie ook en maak al tijdens het onboarding proces duidelijk dat deze optie aanwezig is. Zo trek je jouw klanten net wat makkelijker over de streep om zich aan te melden.
Bied de optie aan om contact op te nemen
Wat vaak nog ontbreekt tijdens het onboarding proces is de mogelijkheid om contact op te nemen. Mensen die juist behoefte hebben aan meer persoonlijk contact, kunnen op deze manier ook geholpen worden tijdens het onboarding proces. Er zijn B2B-bedrijven die juist het persoonlijk contact met klanten willen verminderen. Maar het is juist een goed contactmoment en kan net bepaalde potentiële klanten over de streep trekken of om te helpen tijdens de onboarding.
Kies er eventueel voor om deze call-to-actions alleen tijdens kantooruren te tonen. Zo voorkom je dat iemand contact opneemt, maar geen gehoor krijgt.
Communiceer goed met je klant
Zorg dat je tijdens je onboarding proces altijd goed met jouw klant communiceert. Meestal vinden klanten van B2B-webshops het prima als ze even moeten wachten, bijvoorbeeld wanneer hun account nog gevalideerd moet worden. Ze raken echter wel hun geduld kwijt wanneer heldere communicatie over dit proces uitblijft. Communiceer dus vooraf wat de gemiddelde wachttijd is en stuur automatische e-mails wanneer de klant weer iets verder in het bestelproces is.
Wil jij je onboarding proces verbeteren?
Geïnspireerd geraakt? Wil jij graag aan de slag met het verbeteren van jouw B2B-webshop? Neem dan contact met me op. Dan vertellen we je graag over de mogelijkheden.
