Als e-commercebedrijf wil je dat je klanten tevreden zijn en bij je terug blijven komen. Een van de manieren hoe je dit voor elkaar krijgt, is door te investeren in een goede servicedesk. Hoe zorg je dat jouw service top notch is? 

Het belang van een goede servicedesk

Een servicedesk of helpdesk is de digitale etalage van je bedrijf. Het is een belangrijk onderdeel, maar bij veel B2B-bedrijven nog een ondergeschoven kindje. En denk jij dat je service al goed voor elkaar hebt? Heel goed, maar mogelijk heb je nog niet aan alles gedacht. En hoe zorg je ervoor dat je servicedesk goed blijft?

Mensen zijn tegenwoordig steeds meer gewend om een goede klantervaring te krijgen. In China doen ze bijvoorbeeld alles voor de klant, volgens het oude principe ‘de klant is koning’. Een klant die daar ontevreden is, heeft – indien het tegendeel bewezen is – altijd gelijk. Negatieve ervaringen doen direct afbreuk aan de geloofwaardigheid van een bedrijf. Ook in de Verenigde Staten is het klantencontact van groot belang.

In Europa is deze ontwikkeling in klantenservice minder zichtbaar dan in andere delen van de wereld, maar ook hier wordt dit steeds belangrijker en hechten ook jouw klanten steeds meer waarde aan de service die ze krijgen. Dit komt omdat klanten steeds meer gewend raken aan goede service, bij bedrijven die dit wel goed op orde hebben of omdat ze postieve ervaringen hebben buiten Europa. Wanneer je hier niet in investeert, kunnen je klanten een vervelende nasmaak overhouden aan het contact. Nu steeds meer mensen online contact hebben en niet meer bij elkaar zitten, is het online contact nog belangrijker geworden. We worden namelijk steeds meer verwend.

In een tijdperk waarin reviews cruciaal zijn voor veel webshops, moet je echt zorgen voor een goede klantbeleving. Voor je het weet wordt er over je gepraat in WhatsApp-groepen, op Facebook-pagina’s of ontvang je negatieve recensies. Het is dus heel belangrijk goed te investeren in een goede servicedesk. Is een klant tevreden? Dan komt hij sneller bij je terug en is de prijs van een product minder van belang. Een slechte service kost je sales.

Hoe kundig is het personeel?

Je hebt vast wel eens een slechte helpdesk ervaren. Het gebeurt bijvoorbeeld vaak dat het probleem wel wordt erkend, maar dat er niet juist op wordt gereageerd. Hierdoor weet de klant niet of hij goed wordt begrepen en kan het eerste gevoel van onkunde ontstaan. Wanneer er niet vriendelijk genoeg wordt gereageerd, ontstaat er bij de klant vaak een gevoel van onmacht of onbegrip. Een goede servicedesk medewerker heeft daarom de beschikking over een sterke basiskennis en tegelijkertijd de capabiliteit om een klant vriendelijk te woord te staan.

Als E-commerceorganisatie moet je de mensen inzetten die goed zijn op sociaal vlak én die goed zijn in het puzzelen om de juiste oplossing voor een probleem te vinden.. Ook moeten deze mensen er energie uit halen om keer op keer in een uniek probleem te duiken. We zien dat er bij B2B nog veel wordt geïnvesteerd in accountmanagers, maar de online webcare wordt steeds belangrijker. Dit mag je dus niet vergeten.

Je personeel trainen

Hoe zorg je er nou voor dat je personeel de klachten op een juiste manier afhandelt? Ga eens één keer per maand tegenover elkaar zitten. De één speelt de klant, en de ander speelt de medewerker die de telefoon opneemt. Probeer zo veel mogelijk treffende situaties na te bootsen. Het beste is om dan geen gemakkelijke vragen te kiezen – dit is een fout die vaak wordt gemaakt. Met een vraag zoals ‘Wanneer wordt mijn pakket geleverd?’ zal je al snel denken: ‘Oh, ze doen het wel goed’. Maar zo’n vraag krijgt het personeel misschien wel tien keer op een dag.

Het moet vooral gaan om de ingewikkelde, onverwachte of lastige vragen. Speel bijvoorbeeld situaties na die je zelf ervaren hebt en kijk hoe je collega dit op zou lossen. Eerst moet het probleem helder worden. Is het iets technisch? Of heeft de klant een slechte ervaring gehad en wil hij vooral gehoord worden?

Train tijdens het rollenspel ook het empathische vermogen. Bedenk altijd: hoe wil je zelf worden behandeld? Gebruik dit als feedback in het rollenspel. Herhaal deze oefening regelmatig en haal zo het beste uit je personeel.

Bijvoorbeeld:

Klant: ik heb nu al een half uur in de wachtrij gestaan om doorverbonden te worden

Medewerker: dat spijt me. Waar kan ik je mee helpen?

Klant: Je zegt nu wel dat het je spijt, maar je meent het niet. Ik voel me nu niet gehoord.

Het is van belang dat de webcare-medewerkers zich realiseren dat het heel veel uitmaakt voor de klant. Hij heeft al een halfuur naar een pieptoon of muziekje geluisterd en ondertussen staat zijn werk stil. Probeer lange wachttijden te voorkomen door piekmomenten op te vangen of de bezetting te verhogen. Dit voorkomt frustratie voor de klant.

Evalueer de klachtenafhandeling

Laat de webcare-medewerkers het aantal klachten bijhouden om inzichten te krijgen. Bekijk goed hoe de klachtenbehandeling verloopt bij de top tien klachten die je krijgt. Worden klanten veelvuldig in de wacht gezet of doorverbonden? Hoeveel uitdagingen krijgt het personeel? Weet een groot deel van het servicedesk-personeel het antwoord of hangt dit vooral af van één of twee mensen? Als de kennis afhankelijk is van één of twee mensen, is de servicedesk niet schaalbaar en kom je uiteindelijk in de problemen. Door kritisch te blijven ontdek je waar je nog kunt verbeteren. Investeer daar goed in.

Een chatbot, wel of niet?

Als aanvulling op de telefooncentrale wordt er vaak gekozen voor een chatbot. Een chatbot kan een zeer waardevolle toevoeging zijn voor je servicedesk, maar alleen wanneer je daar vol op inzet. Denk bijvoorbeeld aan een integratie van jouw chat. Waar kunnen de medewerkers de vragen oppakken en hoe lang hebben ze de tijd? Daarnaast moet je mensen hebben die tijd hebben om de chat te beantwoorden. Dit moeten dus geen mensen zijn die al druk zijn met het beantwoorden van de telefoon, die de chatbot er ‘maar een beetje bij doen’. Je moet direct reageren en op een goede manier reageren.

Monitoring is bij een chatbot heel belangrijk. Hoe verloopt het proces? Waar ontstaan de problemen? En pas aan waar nodig.

Ben je niet bereid te investeren in een chatbot? Laat hem dan weg.

Een customer succes manager inhuren

In sommige gevallen loont het om een customer succes manager in te huren. Een customer succes manager is iemand die kijkt naar het klantencontact en uitzoekt waar verbeteringen mogelijk zijn. Hij legt bijvoorbeeld de pijnpunten op tafel, kijkt naar het proces en maakt analyses van interne samenwerkingen bij de helpdesk. Een customer succes manager kan een extern persoon zijn. Zo staat hij wat verder van de organisatie af en kan zo met een helikopterview zien wat er gebeurt bij jouw helpdesk. Het loont om hierin te investeren.

Wat kun je doen vanuit bestuurlijk niveau doen?

Het bestuur moet dicht bij de servicedesk staan. Je moet weten wat er allemaal speelt en waar je klanten tegenaan lopen.

De technische kant

Met kundig personeel kom je een heel eind, maar er is nog een ander aspect van groot belang om ook de technische kant goed voor ogen te hebben. Je hebt de juiste tools nodig. Iedereen herkent dit voorbeeld waarschijnlijk wel:

Klant: Ik heb een probleem

Medewerker: De gegevens staan er niet. Heb je niet een ander account?

Klant: Nee, dat heb ik niet

Medewerker: Wat is het ordernummer?

Klant: Sorry, ik weet het ordernummer niet.

Medewerker: Op je bedrijfsnaam kan ik het niet vinden. Laten we het maar opnieuw inboeken.

Er is vaak geen goed klantmanagementsysteem aanwezig. Je hebt dan de eerste frustratie al te pakken. De klant voelt zich niet serieus genomen en het proces duurt onnodig lang. Dit zorgt dus voor een negatieve klantbeleving. De servicedesk moet precies kunnen zien waar je bent in het proces zit en het systeem zou hierbij moeten helpen. Zorg dat je bijvoorbeeld een melding krijgt wanneer je een klant terug moet bellen. De juiste balans vinden hierin is tevens heel belangrijk, want je wilt niet dat het creepy wordt.

Een CRM-systeem gebruiken is één ding, maar het is de kunst om de juiste data op de juiste momenten te koppelen en op de juiste manier in te richten. CRM kunnen erg chaotisch zijn, waardoor ze onoverzichtelijk worden.

Productwaarde verhogen

Heb je een goede servicedesk? Klanten komen gemakkelijker bij je terug en gaan niet zomaar meer naar je concurrent. Bovendien verhoog je de kans op upsell. Dit scheelt je tijd en energie in de acquisitie. En nog belangrijker: jouw klanten vertellen aan anderen hoe goed je webshop is en daar krijg je dus nog meer klanten door. Zo voeg je extra waarde toe aan je product.

Wat doet TIG?

Heb je het idee dat jouw servicedesk wel een boost kan gebruiken en helpen de bovenstaande tips niet voldoende? TIG helpt! En wel op de volgende manieren:

  • We maken koppelingen tussen de verschillende systemen, zodat je klantdata zichtbaarder wordt;
  • We helpen met het inzetten van de nodige tools op precies de juiste momenten;
  • We geven workshops om jouw servicedesk nog beter te laten functioneren;
  • Wij kunnen de servicedesk (gedeeltelijk) uit handen nemen;
  • We helpen met het de inrichtingen van je Atlassian Jira Servicedesk via ons dochterbedrijf Yiraphic.