Steeds meer fysieke B2B-bedrijven kiezen ervoor om online te verkopen. Hier zien we een duidelijke trend. Maar hoe zorg je er nou eigenlijk voor dat je dezelfde ervaring in jouw B2B-webshop levert als in de winkel? Of misschien kan je je klanten online wel nog beter bedienen en nog meer verkopen. En hoe bedien je de klant op een persoonlijke manier? Vragen als deze krijgen wij vaker en geven daarom graag wat handvatten middels dit artikel.
Vaste accountmanager zie je steeds minder
Veel B2B-bedrijven werken met accountmanagers. In het verleden was het heel normaal dat klanten een vaste accountmanager hadden. Zo’n accountmanager hielp dan bijvoorbeeld met het vinden van de juiste producten en was volledig op de hoogte van de klanten en alle producten. De persoonlijke aandacht werd vaak als bijzonder prettig ervaren. Een accountmanager dacht met de klant mee en kwam met producten waar de klant zelf misschien niet eens aan gedacht zou hebben.
Tegenwoordig verwachten steeds meer bedrijven dat zij hun bedrijfsgerelateerde producten ook vanuit een e-commerce omgeving kunnen bestellen. Daarnaast baseren zij hun verwachting ook de gebruikerservaring bij een Coolblue of Bol.com. Hierdoor verdwijnen accountmanagers steeds meer naar de achtergrond. En dat is natuurlijk een grote omslag als je komt vanuit Groothandel met een decennia aan klantrelaties. Dankzij de snelle ontwikkelingen binnen e-commerce, kan de toegevoegde waarde van een accountmanager echter ook digitaal worden gegeven.
Waarom is de gebruikerservaring zo belangrijk?
Als B2B-bedrijf heb je misschien nog steeds wel accountmanagers in dienst, maar zij zijn niet altijd aanwezig bij het aankoopproces van je klanten. De klant oriënteert zich in de webshop en zal misschien niet eens contact opnemen met je accountmanager. Hierdoor is het soms erg moeilijk om door te hebben of de gebruikerservaring wel overeenkomt met de verwachtingen van je klanten. Zo niet, dan is de kans aanwezig dat je klant niet vindt wat hij nodig heeft of naar een concurrent gaat die een betere gebruikerservaring biedt. Het is daarom cruciaal dat je dergelijke aspecten wel onder controle hebt en krijgt. Dit doe je door gedegen onderzoek te doen naar hoe jouw klanten omgaan met jouw webshop. Waar lopen ze tegenaan en hoe kan jij deze ervaring verbeteren?
Speel in op de behoefte
Stel: je hebt een webshop waar je bedrijfskleding verkoopt. Je hebt handschoenen. Je wilt dan niet dat iemand tussen duizenden handschoenen moet zoeken om er eentje te vinden die past bij zijn beroep. Handschoenen voor een lasser zijn bijvoorbeeld al heel anders dan die voor in de horeca.
Wat je wilt is dat iemand kan selecteren op beroepsgroep of op producteigenschappen. Moet een handschoen bijvoorbeeld hittebestendig zijn, of juist gemaakt zijn van een bepaald materiaal? Of specificeer de productcategorieën op basis van het account. Als een lasser een account aanmaakt, dan krijgt deze persoon andere producten op de homepage te zien. Speel in op de behoefte van jouw klant en zorg dat producten vindbaar zijn op een manier die voor hem logisch is Het klinkt misschien vanzelfsprekend, maar als hij niet op zijn manier kan zoeken dan is de kans aanwezig dat hij afhaakt en dat is niet wat je wil. Op deze manier bedien je ook de klant die normaal gesproken naar een afhaallocatie gaat en niet zelf hoeft te zoeken. Zo iemand weet in de webshop ook niet meer waar hij moet kijken.
Verschillende storeviews
In webshopsystemen zoals Magento is het mogelijk om verschillende storeviews te ontwikkelen. Zo kun je verschillende webshops maken in één Magento-omgeving. Je kunt zo verschillende doelgroepen aanspreken met verschillende producten, maar wel met dezelfde beleving. Handig, wanneer je klanten hebt uit verschillende niches. Zo kunnen sommige producten voor een andere markt ook bruikbaar zijn, maar herkennen zij zich niet in de specifieke productbeschrijving.
Onze klant Q plus maakt gebruik van verschillende storeviews en heeft ook de webshop MelQ. Lees in onze Case hoe we dit hebben gedaan.
Gepersonaliseerde content
Een statische homepage voor B2B-webshops kunnen ervoor zorgen dat jouw klant niet de beste gebruikerservaring krijgt. Een statische pagina laat iedereen dezelfde content zien, ongeacht de bezoeker.
Er zit bijvoorbeeld al verschil tussen een bestaande klant en een potentiële klant. Zij hebben al verschillende belangen. Dit geldt ook voor klanten van verschillende niches of uit verschillende regio’s. Ook kan het natuurlijk zijn dat de ene klant juist veel interesse toont in een productgroep, en de andere juist in een compleet andere productgroep.
Met gepersonaliseerde content op de homepage, zorg je ervoor dat je direct vertrouwen opwekt en de klant zich begrepen voelt. Zo kun je specifieke beroepsgroepen aanspreken met gepersonaliseerde content door producten te plaatsen die direct bij deze groep past, of door het te hebben over problemen die zij herkennen.
De verlaten winkelwagen
De verlaten winkelwagen van je webshop geeft je bergen informatie. Dit is wat je in je fysieke winkel niet ziet. Welke producten worden in een winkelwagen gelegd en waarom worden deze niet besteld? Ligt het aan het product zelf, gaat er iets niet goed in het checkout-proces of is er een andere reden voor? Stuur eens een mail eruit, niet om te zeggen dat er nog producten in de winkelwagen ligt, maar vraag wáárom ze niets hebben besteld. Dit wordt nog heel weinig gedaan, terwijl het je juist veel inzicht geeft.
Wist je dat er manieren zijn om precies te zien welke producten er in het winkelwagentje liggen? Ook wanneer klanten niet zijn ingelogd? Neem contact met ons op voor meer informatie.
Doe onderzoek
Ga het gesprek aan met jouw klanten. Wat hebben ze nodig en welke verwachtingen zijn er? Dit is bijvoorbeeld een taak die accountmanagers op zich kunnen nemen. Met de komst van E-commerce met de verschillende mogelijkheden om de klant te helpen kan de accountmanager zich nog meer focussen op de relatie en de vraag achter de vraag en zo meer strategisch helpen. Een goede reden om het contact warm te houden en om tegelijkertijd uit te zoeken welke acties bij zullen dragen aan de gebruikerservaring op de webshop. Kijk niet alleen naar data of onderzoeken die derde partijen publiceren, maar kijk echt naar jouw klant.
Kijk ook eens goed naar het gedrag op de site. Wat doet jouw bezoek? Waar zoeken ze naar? Welke categorieën bekijken? Vinden ze wat ze nodig hebben? Hoe veel tijd spenderen ze op een pagina? Hoeveel bezoekers laten hun winkelwagen achter? Hoe vaak komen bezoekers terug en kopen ze dan? Er is veel te meten, bijvoorbeeld met tools als Hotjar en Analytics. Maak hier gebruik van!
Blijf testen
Het is slim om te blijven testen en meten. Alleen zo weet je wat echt werkt. Doe A/B testen, meet de resultaten en ontdek wat het beste werkt voor jouw klanten. Zo kun je meer conversie realiseren. Wees niet bang om kritisch naar de resultaten te kijken. Stel realistische doelen en bekijk of deze worden gehaald.
Heb je advies nodig?
Heb jij advies nodig voor jouw B2B-webshop of wil je eens sparren? Neem dan gerust vrijblijvend contact op met ons.
