UX Design
Don’t make me think
Leestijd: 7 minuten
Bart
12 juli 2019
Samenvatting:
Mensen komen naar je webshop (B2C & B2B) met een doel. In dit artikel wordt het behalen van dat doel en het wegnemen van afleiding behandeld. Ik beschrijf de cognitie van de hersenen aan de hand van voorbeelden om zo het proces, het behalen van het doel, te vereenvoudigen. Onderaan het artikel staan een aantal tips om je hierbij te helpen.
Het doel
In onderstaand voorbeeld pak ik een situatie uit het dagelijks leven, maar het principe geldt voor zowel B2C als B2B webshops.
Stel je hebt een e-commerce website waarbij je verschillende voedingsmiddelen aanbiedt. Dan wil je natuurlijk graag dat men deze producten ook afneemt. Elke bezoeker is in dit geval waardevol en je probeert zoveel mogelijk bezoekers naar je website te leiden.
Deze mensen komen via verschillende wegen binnen. Het kan zijn dat ze zich puur willen oriënteren. Het kan ook een terugkerende bezoeker zijn die graag een bestelling wil plaatsen.
Mensen komen dus naar je website met een doel. Dit doel, bijvoorbeeld het kopen van 4 Pink Lady appels, 2 citroenen en een pak melk speelt continu in de gedachten van de klant. Deze gedachten nemen dus een deel van de capaciteit van het brein in.
Capaciteit van het brein
Net als een computer heeft het menselijk brein ook een gelimiteerd vermogen om data te verwerken. Als er heel veel om ons heen gebeurt moeten we soms alle zeilen bijzetten om onze aandacht erbij te houden. De hoeveelheid aandacht die men kan opbrengen is onder te verdelen in: intrinsieke cognitieve lading en externe cognitieve lading.
De intrinsieke lading is te omschrijven als de benodigde capaciteit om het doel te bereiken en daarbij de mogelijkheid om nieuwe informatie te vergaren.
De externe lading is eigenlijk alles wat de klant hierbij kan afleiden.
De intrinsieke lading (behalen van het doel) wil je als webshophouder zo veel mogelijk stimuleren door de externe lading weg te nemen. Het is niet altijd mogelijk om deze externe lading weg te nemen. Je kunt bijvoorbeeld een inkomend telefoongesprek niet tegenhouden, maar je kunt je website wel zo indelen dat deze helder en gemakkelijk in gebruik is. En hier komt het usability aspect bij kijken. Door de website gebruiksvriendelijk in te richten kun je ervoor zorgen dat de klant zijn/haar doel gemakkelijker kan bereiken.
Hulpmiddelen om het proces te verbeteren
Maar hoe kun je ervoor zorgen dat jouw website zo ingedeeld is dat het bijdraagt aan het bereiken van het doel? Ga eens in gesprek met je doelgroep. Door middel van diepte interviews of een gerichte enquête kun je vaak heel veel informatie verzamelen, waarmee je de eerste stappen kunt zetten om het behalen van het doel te vergemakkelijken.
Daarnaast doe je er goed aan om alle onduidelijkheden en afleiding, waar je grip op hebt (de externe cognitie), te minimaliseren. Hieronder volgen een aantal tips:
1. Zorg bij binnenkomst op je website dat de klant direct weet wie je bent en wat je doet. Het logo met de daarbij behorende slogan moet helder zijn zodat de klant direct een beeld krijgt van wat hij/zij kan verwachten op jouw website.
2. Gebruikers lezen niet, maar scannen jouw pagina’s. Werk met duidelijke headings en highlight belangrijke woorden door ze vet te drukken. Zorg ervoor dat je niet te veel tekst hebt. Een vuistregel is dat elke tekst gehalveerd kan worden.
3. Maak je gebruik van onduidelijke bewoordingen op bijvoorbeeld buttons en labels? Elk element (bijv. link, button of label) moet op zichzelf staan en verwijzen naar hetgeen dat gaat komen. Het gaat om het op zichzelf duidelijk zijn van elementen. Dit is het principe van ‘The Norman Door’ (video 5 min). Door dit principe goed toe te passen help je de eindgebruiker bij het te doorlopen proces.
4. Zorg ervoor dat je navigatie goed ingedeeld is. Vind je het lastig een duidelijke structuur vorm te geven? Betrek hier dan ook de eindgebruikers bij. Door middel van een card sorting workshop kun je de eindgebruikers jouw navigatie laten creëren. Uiteindelijk kun je met deze input de navigatie op je website inrichten.
5. Maak gebruik van bestaande mentale modellen. Hierbij kun je denken aan de floppy om iets op te slaan, de loep om te zoeken of het poppetje voor het account. Niet alle iconen zijn op zichzelf direct herkenbaar. Ondersteun ze dan met tekst!
Tot slot is het belangrijk om je website voor te leggen aan de gebruikers. Verzin een aantal taken en doelen die een klant op jouw website moet kunnen uitvoeren en bekijk hoe de klant deze taken volbrengt. Met deze feedback kun je daarna de website verbeteren (en weer testen!).
Bart
UX Designer & Front-end developer